Модель RATER для проверки качества обслуживания

Как вы оцениваете качество обслуживания ваших клиентов? Для того чтобы ответить на этот вопрос, вы можете создать опрос, фокус-группу или провести исследование удовлетворенности клиентов. Или можно посмотреть на количество жалоб, которые вы получаете, или проанализировать время, необходимое для ответа на запросы клиентов. В то время как все эти инструменты полезны для оценки того, что люди думают о вашей работе, их использование может не показать вам области, которые имеют большое значение для них.

Здесь модель RATER может вам помочь. Этот полезный инструмент, который выделяет области, на которых вам необходимо сосредоточиться, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. В этой статье мы подробно рассмотрим ее, и увидим то, как ее можно использовать для улучшения качества обслуживания предоставляемого клиентам. Если же вы встретитесь с сопротивлением персонала на пути внедрения данного подхода, рекомендуем использовать модель управления изменениями.

Помните, что клиенты могут быть как внутренними по отношению к вам, так и внешними. Таким образом, эта модель актуальна в широком диапазоне ситуаций.

О модели

RATER была создана профессорами Парасураманом, Валари Зайтамл, Леонардом Берри и опубликована в книге 1990 года, «Обеспечение качественного обслуживания». Модель подчеркивает пять областей, которые клиенты обычно считают важным, когда пользуются той или иной услугой. К ним относятся:

Надежность — ваша способность предоставлять услугу, которую вы обещали последовательно, точно и в срок.

Обеспечение — знания, навыки, и доверие персонала и их способность использовать этот опыт, чтобы внушать доверие и уверенность.

Материальное имущество — вещественные доказательства качества предоставляемых услуг. Это могут быть офисы, оборудование, сотрудники и коммуникационные и маркетинговые материалы, которые вы используете.

Эмпатия — отношения между сотрудниками и клиентами.

Отзывчивость — ваша способность обеспечить быстрый и качественный сервис для ваших клиентов.

Сосредоточив внимание на этих пяти областях, вы сможете проанализировать и улучшить обслуживание.

RATER — упрощенная версия модели SERVQUAL, которая впервые была создана в 1988 году. Но в настоящее время вы должны также оценивать ваше присутствие в сети Интернет. В зависимости от важности ваших онлайновых каналов для бизнеса, вы можете включить данный пункт в материальные ценности, хотя ваше онлайн присутствие и не является строго «осязаемым».

Как использовать модель RATER

Хороший способ воспользоваться данным подходом — провести анализ слабых сторон с использованием каждого из пяти пунктов.

Чтобы провести анализ пробелов, вы должны определить следующее в каждой из пяти областей:

Будущее состояние — «место», где вы хотите быть, чтобы обеспечить исключительный сервис.

Текущая ситуация — как вы в настоящее время обеспечиваете обслуживание клиентов.

Дальнейшие действия — как вы будете двигаться от текущей ситуации к вашему будущему.

Вы можете использовать следующие вопросы в качестве отправной точки для размышлений о каждой из областей:

Надежность

— Насколько хорошо вы предоставляете услугу, которую обещали своим клиентам?
— Ваши системы и процессы прочны и надежны?
— Является ли обслуживание непротиворечивым и своевременным по всех каналам (в том числе онлайн)?
— Если ли области, которые можно улучшить?

Обеспечение

— У персонала есть навыки и знания, необходимые для предоставления хорошего обслуживания?
— Нуждается ли ваш персонал в дополнительной информации или в обучении?
— Внушают ли доверие ваши сотрудники?
— Ваша служба поддержки безопасна и надежна?

Материальное имущество

— Ваши продукты, упаковка, маркетинговые материалы, веб-сайт, офисы, внешний вид персонала и так далее привлекательны и приемлемы для ваших клиентов?
— Полезен ли ваш сайт для пользователей? Может ли человек связаться с сотрудником, если ваш сайт не работает? Сколько существует альтернативных каналов общения с клиентами и насколько они удобны?
— Как вы управляете традиционными каналами коммуникации и своим сайтом? Быстро ли вы обрабатываете запросы и обратную связь через Twitter, Facebook, Вконтакте и другие онлайн-сервисы?

Эмпатия

— Строят ли ваши сотрудники доверительные отношения с клиентами?
— Вся коммуникация с клиентами ясна и своевременна?
— Готовы ли сотрудники действительно вникать в суть проблем клиентов? Понимают ли они, почему эмпатия имеет огромное значение для обеспечения отличного сервиса?
— Ваши люди действительно заботятся о потребностях клиентов?
— В состоянии ли сотрудники посмотреть на вещи с точки зрения заказчика?

Отзывчивость

— Всегда ли доступен ваш отдел обслуживания?
— Вы управляете жалобами и обратной связью?
— Всегда ли сотрудники готовы и способны помочь клиентам?
— Вы решаете проблемы своевременно и качественно? Все ли каналы коммуникации работают одинаково эффективно?

Когда вам необходимо определить будущее состояние и текущую ситуацию, важно поговорить с клиентами, чтобы полностью понять их переживания и ожидания. Иногда вы можете напрямую обратиться к заказчикам, и непосредственно поговорить с ними, но когда ваших клиентов больше тысячи или сотни тысяч, необходимо использовать различные инструменты: онлайн опросы, анкетирование и другие исследования.

Помните, что обеспечение качества — сложная, многоуровневая система, в которую необходимо втянуть всю компанию.

Вы, наверное, заметили, что некоторые из предложенных пунктов пересекаются. Но в этом нет ничего страшного — просто стремитесь провести тщательный анализ в каждой из пяти областей.

Выводы

RATER была создана профессорами Парасураманом, Валари Зайтамл, Леонардом Берри и опубликована в книге 1990 года «Обеспечение качественного обслуживания». В ней они выработали 5 важнейших для клиентов областей:

• Надежность.
• Обеспечение.
• Материальное имущество.
• Эмпатия.
• Отзывчивость.

Используйте модель, чтобы сделать анализ проблемных зон в каждой из пяти областей. Исходя из полученных результатов, вы сможете планировать и улучшать качество обслуживания клиентов. И не забывайте применять инструменты управления изменениями, чтобы ваш персонал мог понять смысл новшеств.