Модель RATER для проверки качества обслуживания

Как вы оцениваете качество обслуживания ваших клиентов? Для того чтобы ответить на этот вопрос, вы можете создать опрос, фокус-группу или провести исследование удовлетворенности клиентов. Или можно посмотреть на количество жалоб, которые вы получаете, или проанализировать время, необходимое для ответа на запросы клиентов. В то время как все эти инструменты полезны для оценки того, что люди думают о вашей работе, их использование может не показать вам области, которые имеют большое значение для них.

Здесь модель RATER может вам помочь. Этот полезный инструмент, который выделяет области, на которых вам необходимо сосредоточиться, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. В этой статье мы подробно рассмотрим ее, и увидим то, как ее можно использовать для улучшения качества обслуживания предоставляемого клиентам. Если же вы встретитесь с сопротивлением персонала на пути внедрения данного подхода, рекомендуем использовать модель управления изменениями.

Помните, что клиенты могут быть как внутренними по отношению к вам, так и внешними. Таким образом, эта модель актуальна в широком диапазоне ситуаций.

О модели

RATER была создана профессорами Парасураманом, Валари Зайтамл, Леонардом Берри и опубликована в книге 1990 года, «Обеспечение качественного обслуживания». Модель подчеркивает пять областей, которые клиенты обычно считают важным, когда пользуются той или иной услугой. К ним относятся:

Надежность — ваша способность предоставлять услугу, которую вы обещали последовательно, точно и в срок.

Обеспечение — знания, навыки, и доверие персонала и их способность использовать этот опыт, чтобы внушать доверие и уверенность.

Материальное имущество — вещественные доказательства качества предоставляемых услуг. Это могут быть офисы, оборудование, сотрудники и коммуникационные и маркетинговые материалы, которые вы используете.

Эмпатия — отношения между сотрудниками и клиентами.

Отзывчивость — ваша способность обеспечить быстрый и качественный сервис для ваших клиентов.

Сосредоточив внимание на этих пяти областях, вы сможете проанализировать и улучшить обслуживание.

RATER — упрощенная версия модели SERVQUAL, которая впервые была создана в 1988 году. Но в настоящее время вы должны также оценивать ваше присутствие в сети Интернет. В зависимости от важности ваших онлайновых каналов для бизнеса, вы можете включить данный пункт в материальные ценности, хотя ваше онлайн присутствие и не является строго «осязаемым».

Как использовать модель RATER

Хороший способ воспользоваться данным подходом — провести анализ слабых сторон с использованием каждого из пяти пунктов.

Чтобы провести анализ пробелов, вы должны определить следующее в каждой из пяти областей:

Будущее состояние — «место», где вы хотите быть, чтобы обеспечить исключительный сервис.

Текущая ситуация — как вы в настоящее время обеспечиваете обслуживание клиентов.

Дальнейшие действия — как вы будете двигаться от текущей ситуации к вашему будущему.

Вы можете использовать следующие вопросы в качестве отправной точки для размышлений о каждой из областей:

Надежность

— Насколько хорошо вы предоставляете услугу, которую обещали своим клиентам?
— Ваши системы и процессы прочны и надежны?
— Является ли обслуживание непротиворечивым и своевременным по всех каналам (в том числе онлайн)?
— Если ли области, которые можно улучшить?

Обеспечение

— У персонала есть навыки и знания, необходимые для предоставления хорошего обслуживания?
— Нуждается ли ваш персонал в дополнительной информации или в обучении?
— Внушают ли доверие ваши сотрудники?
— Ваша служба поддержки безопасна и надежна?

Материальное имущество

— Ваши продукты, упаковка, маркетинговые материалы, веб-сайт, офисы, внешний вид персонала и так далее привлекательны и приемлемы для ваших клиентов?
— Полезен ли ваш сайт для пользователей? Может ли человек связаться с сотрудником, если ваш сайт не работает? Сколько существует альтернативных каналов общения с клиентами и насколько они удобны?
— Как вы управляете традиционными каналами коммуникации и своим сайтом? Быстро ли вы обрабатываете запросы и обратную связь через Twitter, Facebook, Вконтакте и другие онлайн-сервисы?

Эмпатия

— Строят ли ваши сотрудники доверительные отношения с клиентами?
— Вся коммуникация с клиентами ясна и своевременна?
— Готовы ли сотрудники действительно вникать в суть проблем клиентов? Понимают ли они, почему эмпатия имеет огромное значение для обеспечения отличного сервиса?
— Ваши люди действительно заботятся о потребностях клиентов?
— В состоянии ли сотрудники посмотреть на вещи с точки зрения заказчика?

Отзывчивость

— Всегда ли доступен ваш отдел обслуживания?
— Вы управляете жалобами и обратной связью?
— Всегда ли сотрудники готовы и способны помочь клиентам?
— Вы решаете проблемы своевременно и качественно? Все ли каналы коммуникации работают одинаково эффективно?

Когда вам необходимо определить будущее состояние и текущую ситуацию, важно поговорить с клиентами, чтобы полностью понять их переживания и ожидания. Иногда вы можете напрямую обратиться к заказчикам, и непосредственно поговорить с ними, но когда ваших клиентов больше тысячи или сотни тысяч, необходимо использовать различные инструменты: онлайн опросы, анкетирование и другие исследования.

Помните, что обеспечение качества — сложная, многоуровневая система, в которую необходимо втянуть всю компанию.

Вы, наверное, заметили, что некоторые из предложенных пунктов пересекаются. Но в этом нет ничего страшного — просто стремитесь провести тщательный анализ в каждой из пяти областей.

Выводы

RATER была создана профессорами Парасураманом, Валари Зайтамл, Леонардом Берри и опубликована в книге 1990 года «Обеспечение качественного обслуживания». В ней они выработали 5 важнейших для клиентов областей:

• Надежность.
• Обеспечение.
• Материальное имущество.
• Эмпатия.
• Отзывчивость.

Используйте модель, чтобы сделать анализ проблемных зон в каждой из пяти областей. Исходя из полученных результатов, вы сможете планировать и улучшать качество обслуживания клиентов. И не забывайте применять инструменты управления изменениями, чтобы ваш персонал мог понять смысл новшеств.

- Я порвала с женихом - моё отношение к нему изменилось.
- И ты вернула ему обручальное кольцо с бриллиантом?
- Ну нет, моё же отношение к кольцу не поменялось!

Маркс не даёт в "Капитале" каких-либо чётких определений. Нет однозначной формулировки закона стоимости и какого-либо конкретного его доказательства. Для представителя естественных наук чтение трудов Маркса вызывает просто душевные муки. И мне даже пришлось рискнуть вниманием читателей, употребив в названии первоначальное название "Капитала". Но пусть уж читатель лучше понимает о чём пойдёт речь... Формулировки Маркса, относящиеся к основным положениям теории приходится просто вылавливать по всему, весьма обширному тексту. Но и то, что удаётся выловить, часто бывает неоднозначно в трактовках. Справедливости ради надо только заметить, что труды любого гуманитария вызывают аналогичную реакцию у представителя точных наук. Поэтому, чтобы разобраться с данным вопросом, нам придётся иногда обращаться к общепринятым определениям, сформулированных в различных словарях и учебниках.

Я уже частично касался этого вопроса в статье «Ложный фарватер», но наступающая реальность с пугающей торопливостью проявляет новые контуры изменяющего мира. Все больше и чаще новый экономический порядок влияет на события в мире. Он незримо прорастает в экономической мировой плоти и настойчиво требует обратить на себя внимание. Наступивший системный кризис напрямую связан с тем, что мир пытается не замечать наступающие перемены, по инерции выжимается последнее из старых схем и механизмов. Современная агрессия англосаксонского мира во многом определяется тем, что в изменяющемся мире сохранить былое могущество Запада почти невозможно. В силу объективных процессов изменится схема наращивания капитала, новые технологии будут, словно яблочную кожуру срезать толстые слои накопленных богатств, поэтому пока идет искусственное торможение прогресса, формируются зоны хаоса и хронических конфликтных зон. Задача - оттянуть неминуемый конец современного мироустройства. Резкое развитие глобальных процессов привело к тому, что рынки труда и капиталов стали унифицироваться и приходить в некий логический баланс. Географический фактор потерял свое прежнее значение, и нормирование стоимостных показателей рабочей силы и капиталов стали выравниваться.

Сейчас в Украине, сложилась такая обстановка, на рынке финансовых услуг, что можно смело говорить о том, что наступило то время, когда каждый, кто еще не открыл для себя депозит в банке, должен, как минимум, задуматься об этом, а как максимум – пойти и открыть для себя депозит.

Не секрет, что жители постсоветского пространства, в том числе и Украины, имеют гораздо меньше инвестиционных инструментов в своем распоряжении, чем жители США или же Европы. Но, зато в нашей стране, очень развитая система банковских услуг, которая позволяет, например, заказать карту, как кредитную, так и депозитную, прямо в сети интернет, например, в одном из отделений ПриватБанка, крупнейшего банка в стране. Также, для всех граждан страны, как, впрочем, и для тех, кто не является в Украине резидентом, доступны и все другие виды современных банковских услуг, даже все виды интернет-банкинга. В стране функционирует большое количество, как отечественных, так и зарубежных банков, которые очень сильно конкурируют между собой.

Как один из результатов этой конкуренции, а также, как следствие того, что сейчас украинские банки испытывают серьезную нехватку ликвидности, то есть денег, которые они могли бы выдавать своим клиентам в качестве кредитов, сейчас на рынке создалась такая ситуация, когда процентные ставки п депозитам, достигли своего максимума. Поэтому, депозиты в украине, как у лидера рынка, ПриватБанка, так и у всех остальных банков, но в меньшей мере, стали привлекательными для всех, кто задумывается над инвестированием своих свободных средств.

Скорее всего, что кризис нехватки ликвидности не будет продолжаться очень долго, через месяц-другой, банки привлекут достаточное количество депозитов, пополнят свои оборотные средства, и снизят процент, который они сейчас предлагают по депозитам. Но те, кто заключит депозитный договор именно сейчас, будут пользоваться высокой процентной ставкой до конца действия договора, вне зависимости от того, на какой именно, срок, был заключен договор. Поэтому, если вы желаете сделать хорошую, и, главное, надежную, инвестицию, то вам следует как можно быстрее открыть себе депозит в ПриватБанке, пока еще процент по депозитам, не начал падать вниз.

Все банковские вклады, которые осуществляют граждане Украины, гарантируются специальным фондом, который был создан именно для того, чтобы порывать убытки, которые может понести тот или иной банк, чтобы этот банк, смог вернуть все депозиты, которые были в него положены. Поэтому, вы можете не беспокоиться за сохранность своих денег, которые вы положили на депозит в одном из банков.

Для многих может показаться странным само название статьи - вроде как рубли у всех есть на руках, а то, что Центральный Банк России является единственным и полномочным эмиссионным центром по выпуску национальной валюты записано даже в конституции страны. Так какие могут быть сомнения? Сомнения же начинаются тогда, когда начинаешь изучать конкретный механизм выпуска национальной валюты. Конечно, саму возможность печатать рубли и их наличие в обороте никто в здравом уме отрицать не будет. Другое дело считать ли осуществляемый выпуск рублей в оборот денежной эмиссией. Тут могут возникнуть нюансы. Важным является то, при каких условиях это происходит. Российский центробанк осуществляет выпуск рублей при одновременном накоплении в резервах иностранной «резервной валюты». Грубо говоря, выпуск рублей идёт только при скупке долларов и евро на валютной бирже. Это равнозначно тому, что происходит замена одной валюты на другую при сохранении общей суммы денег в обороте. Так можно ли при ТАКИХ механизмах выпуска в оборот рублей говорить о денежной эмиссии? Очевидно, что нет – денег в системе остаётся столько же. Просто конкретная валюта стала другой. Произошёл ОБМЕН одной валюты на другую.

Не очень понятно, к какому разделу это относится. Временами среди обыденных ситуаций встречаются на первый взгляд самые простые, но по некоторому размышлению никак в привычные парадигмы, не укладывающиеся и заставляющие задуматься о проблемах, больших, чем текущее существование в рутине быта.

Дело было так. Этим летом меня, как мужескую силу уговорили на подвиг улучшения сантехнических сооружений дачи. Предстояли поиски канализационной трубы, к которой необходимо было подсоединить дополнительную трубу из дома, для отвода сами понимаете чего. Согласно семейным преданиям и сохранившимся архивным данным, я примерно представлял, где проходит Главная канализационная труба дачи, коею для начала предстояло найти. За отсутствием рядом трудолюбивых граждан Таджикистана я взял лопату и начал раскопки сам. Выкопав примерно метр в глубину, я трубы не обнаружил, устал, выявил у себя полное отсутствие энтузиазма, посему отложил раскопки до утра следующего дня.