Сайт Мальчиша-Кибальчиша


Главная arrow Партнёры
24.07.2017 г.
Разделы
Партнёры


Реклама

Партнёры
Рекламные материалы и новости наших партнёров и спонсоров.

Модель RATER для проверки качества обслуживания

Печать E-mail
(0 голосов)
Автор Administrator   
26.09.2014 г.

Модель RATER для проверки качества обслуживания

Как вы оцениваете качество обслуживания ваших клиентов? Для того чтобы ответить на этот вопрос, вы можете создать опрос, фокус-группу или провести исследование удовлетворенности клиентов. Или можно посмотреть на количество жалоб, которые вы получаете, или проанализировать время, необходимое для ответа на запросы клиентов. В то время как все эти инструменты полезны для оценки того, что люди думают о вашей работе, их использование может не показать вам области, которые имеют большое значение для них.

Здесь модель RATER может вам помочь. Этот полезный инструмент, который выделяет области, на которых вам необходимо сосредоточиться, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов. В этой статье мы подробно рассмотрим ее, и увидим то, как ее можно использовать для улучшения качества обслуживания предоставляемого клиентам. Если же вы встретитесь с сопротивлением персонала на пути внедрения данного подхода, рекомендуем использовать модель управления изменениями.

Помните, что клиенты могут быть как внутренними по отношению к вам, так и внешними. Таким образом, эта модель актуальна в широком диапазоне ситуаций.

О модели

RATER была создана профессорами Парасураманом, Валари Зайтамл, Леонардом Берри и опубликована в книге 1990 года, «Обеспечение качественного обслуживания». Модель подчеркивает пять областей, которые клиенты обычно считают важным, когда пользуются той или иной услугой. К ним относятся:

Надежность — ваша способность предоставлять услугу, которую вы обещали последовательно, точно и в срок.

Обеспечение — знания, навыки, и доверие персонала и их способность использовать этот опыт, чтобы внушать доверие и уверенность.

Материальное имущество — вещественные доказательства качества предоставляемых услуг. Это могут быть офисы, оборудование, сотрудники и коммуникационные и маркетинговые материалы, которые вы используете.

Эмпатия — отношения между сотрудниками и клиентами.

Отзывчивость — ваша способность обеспечить быстрый и качественный сервис для ваших клиентов.

Сосредоточив внимание на этих пяти областях, вы сможете проанализировать и улучшить обслуживание.

RATER — упрощенная версия модели SERVQUAL, которая впервые была создана в 1988 году. Но в настоящее время вы должны также оценивать ваше присутствие в сети Интернет. В зависимости от важности ваших онлайновых каналов для бизнеса, вы можете включить данный пункт в материальные ценности, хотя ваше онлайн присутствие и не является строго «осязаемым».

Как использовать модель RATER

Хороший способ воспользоваться данным подходом — провести анализ слабых сторон с использованием каждого из пяти пунктов.

Чтобы провести анализ пробелов, вы должны определить следующее в каждой из пяти областей:

Будущее состояние — «место», где вы хотите быть, чтобы обеспечить исключительный сервис.

Текущая ситуация — как вы в настоящее время обеспечиваете обслуживание клиентов.

Дальнейшие действия — как вы будете двигаться от текущей ситуации к вашему будущему.

Вы можете использовать следующие вопросы в качестве отправной точки для размышлений о каждой из областей:

Надежность

— Насколько хорошо вы предоставляете услугу, которую обещали своим клиентам?
— Ваши системы и процессы прочны и надежны?
— Является ли обслуживание непротиворечивым и своевременным по всех каналам (в том числе онлайн)?
— Если ли области, которые можно улучшить?

Обеспечение

— У персонала есть навыки и знания, необходимые для предоставления хорошего обслуживания?
— Нуждается ли ваш персонал в дополнительной информации или в обучении?
— Внушают ли доверие ваши сотрудники?
— Ваша служба поддержки безопасна и надежна?

Материальное имущество

— Ваши продукты, упаковка, маркетинговые материалы, веб-сайт, офисы, внешний вид персонала и так далее привлекательны и приемлемы для ваших клиентов?
— Полезен ли ваш сайт для пользователей? Может ли человек связаться с сотрудником, если ваш сайт не работает? Сколько существует альтернативных каналов общения с клиентами и насколько они удобны?
— Как вы управляете традиционными каналами коммуникации и своим сайтом? Быстро ли вы обрабатываете запросы и обратную связь через Twitter, Facebook, Вконтакте и другие онлайн-сервисы?

Эмпатия

— Строят ли ваши сотрудники доверительные отношения с клиентами?
— Вся коммуникация с клиентами ясна и своевременна?
— Готовы ли сотрудники действительно вникать в суть проблем клиентов? Понимают ли они, почему эмпатия имеет огромное значение для обеспечения отличного сервиса?
— Ваши люди действительно заботятся о потребностях клиентов?
— В состоянии ли сотрудники посмотреть на вещи с точки зрения заказчика?

Отзывчивость

— Всегда ли доступен ваш отдел обслуживания?
— Вы управляете жалобами и обратной связью?
— Всегда ли сотрудники готовы и способны помочь клиентам?
— Вы решаете проблемы своевременно и качественно? Все ли каналы коммуникации работают одинаково эффективно?

Когда вам необходимо определить будущее состояние и текущую ситуацию, важно поговорить с клиентами, чтобы полностью понять их переживания и ожидания. Иногда вы можете напрямую обратиться к заказчикам, и непосредственно поговорить с ними, но когда ваших клиентов больше тысячи или сотни тысяч, необходимо использовать различные инструменты: онлайн опросы, анкетирование и другие исследования.

Помните, что обеспечение качества — сложная, многоуровневая система, в которую необходимо втянуть всю компанию.

Вы, наверное, заметили, что некоторые из предложенных пунктов пересекаются. Но в этом нет ничего страшного — просто стремитесь провести тщательный анализ в каждой из пяти областей.

Выводы

RATER была создана профессорами Парасураманом, Валари Зайтамл, Леонардом Берри и опубликована в книге 1990 года «Обеспечение качественного обслуживания». В ней они выработали 5 важнейших для клиентов областей:

  • Надежность.
  • Обеспечение.
  • Материальное имущество.
  • Эмпатия.
  • Отзывчивость.

Используйте модель, чтобы сделать анализ проблемных зон в каждой из пяти областей. Исходя из полученных результатов, вы сможете планировать и улучшать качество обслуживания клиентов. И не забывайте применять инструменты управления изменениями, чтобы ваш персонал мог понять смысл новшеств.

 

Самое время открыть депозит

Печать E-mail
(0 голосов)
Автор Administrator   
16.09.2014 г.

Сейчас в Украине, сложилась такая обстановка, на рынке финансовых услуг, что можно смело говорить о том, что наступило то время, когда каждый, кто еще не открыл для себя депозит в банке, должен, как минимум, задуматься об этом, а как максимум – пойти и открыть для себя депозит.

Не секрет, что жители постсоветского пространства, в том числе и Украины, имеют гораздо меньше инвестиционных инструментов в своем распоряжении, чем жители США или же Европы. Но, зато в нашей стране, очень развитая система банковских услуг, которая позволяет, например, заказать карту, как кредитную, так и депозитную, прямо в сети интернет, например, в одном из отделений ПриватБанка, крупнейшего банка в стране. Также, для всех граждан страны, как, впрочем, и для тех, кто не является в Украине резидентом, доступны и все другие виды современных банковских услуг, даже все виды интернет-банкинга. В стране функционирует большое количество, как отечественных, так и зарубежных банков, которые очень сильно конкурируют между собой.

Как один из результатов этой конкуренции, а также, как следствие того, что сейчас украинские банки испытывают серьезную нехватку ликвидности, то есть денег, которые они могли бы выдавать своим клиентам в качестве кредитов, сейчас на рынке создалась такая ситуация, когда процентные ставки п депозитам, достигли своего максимума. Поэтому, депозиты в украине, как у лидера рынка, ПриватБанка, так и у всех остальных банков, но в меньшей мере, стали привлекательными для всех, кто задумывается над инвестированием своих свободных средств.

Скорее всего, что кризис нехватки ликвидности не будет продолжаться очень долго, через месяц-другой, банки привлекут достаточное количество депозитов, пополнят свои оборотные средства, и снизят процент, который они сейчас предлагают по депозитам. Но те, кто заключит депозитный договор именно сейчас, будут пользоваться высокой процентной ставкой до конца действия договора, вне зависимости от того, на какой именно, срок, был заключен договор. Поэтому, если вы желаете сделать хорошую, и, главное, надежную, инвестицию, то вам следует как можно быстрее открыть себе депозит в ПриватБанке, пока еще процент по депозитам, не начал падать вниз.

Все банковские вклады, которые осуществляют граждане Украины, гарантируются специальным фондом, который был создан именно для того, чтобы порывать убытки, которые может понести тот или иной банк, чтобы этот банк, смог вернуть все депозиты, которые были в него положены. Поэтому, вы можете не беспокоиться за сохранность своих денег, которые вы положили на депозит в одном из банков.

 

Игровые автоматы Igrovieavtomationline.com

Печать E-mail
(1 голос)
Автор Administrator   
21.08.2014 г.

Игровые автоматы Igrovieavtomationline.com: отличный отдых и приличный заработок

Развитие современных технологий и интернета позволило игровым автоматам переместиться прямо в дома. Такое интересное и занимательное времяпрепровождение позволяет получать и материальное вознаграждение в виде выигрышей. Посещая виртуальные казино, любой игрок может заниматься своим любимым занятием и при этом неплохо зарабатывать.

Такие игровые площадки, как http://www.igrovieavtomationline.com/ дают возможность получать доступ к самым популярным слотам. Здесь есть и классические варианты популярнейших игр «семерок», «ягодок», книжек и современные модели слотов с красочными визуальными эффектами и музыкальным сопровождением, такие как игровой автомат Five Lines. На данном ресурсе тщательно подобраны самые популярные и качественные игры. Есть также слоты с умопомрачительной и красочной 3Д графикой. В такие игры можно играть часами, получая удовольствие и прилив адреналина.

Для новичков можно сначала начать играть в игровые автоматы Вулкан бесплатно. Таким образом, данный ресурс предоставляют отличную возможность освоиться на сайте и получить первоначальные навыки обращения со слотами. Такой способ позволяет новичкам усвоить правила и получить необходимые знания на различных стадиях игрового процесса. Для профессионалов — этот безоплатный метод дает выявить мельчайшие нюансы «поведения» слота и разработать максимально выигрышную стратегию.

Получив такие навыки, каждый игрок может начинать делать реальные ставки и получать настоящие деньги. Множество слотов дает возможность максимально увеличить размер выигрыша, предлагая сыграть в супер игру на удвоение или утроение. Ставя на один из предложенных вариантов, каждый сможет ощутить неимоверный прилив азарта, пока автомат выдает правильный вариант. Какими же сладостными в этом случае стают мгновения победы, после правильно угаданной комбинации.

Внесение депозитов на таких ресурсах очень простая процедура. Каждый сможет пополнить свой виртуальный счет простым переводом средств с электронных кошельков. Самым удобным вариантом будет отправка СМС на специальный номер. Деньги мгновенно зачислятся на баланс, и человек сможет сразу же наслаждаться процессом игры.

Такие ресурсы делают жизнь более комфортной и увлекательной. Не выходя их дома, каждый сможет ощутить неимоверную страсть к победе, делая ставки и получая прекрасные призы.

 

Виртуальные игры: увлекательный досуг и отличные выигрыши

Печать E-mail
(0 голосов)
Автор Administrator   
21.08.2014 г.

Виртуальные игры: увлекательный досуг и отличные выигрыши

Онлайн казино стали прекрасным инструментом для приятного времяпровождения и реализации желаний людей. Такие виртуальные площадки позволяют своим посетителям ощутить прелесть неимоверного азарта и массу положительных эмоций.

Игровые автоматы на деньги также дают возможность получать реальные выигрыши. Причем многие из таких площадок позволяют мгновенно их увеличить, выбирая вариант игры в джек пот. Делая ставки, каждый сможет почувствовать невероятный прилив адреналина в ожидании нужной комбинации.

Что дает посетителям игра в интерактивном режиме?

  • Простота и удобство
  • Виртуальные площадки доступны круглосуточно. Любой сможет зайти на сайт в интернете, выбрать наиболее понравившийся слот и наслаждаться приятным игровым процессом. Чтобы начать игру, не нужно выполнять никаких утомительных регистраций, посетитель получает доступ к любым вариантам слотов сразу же. Управление и функциональные возможности каждой игры — очень просты и доступны. К любой программе существует подробное описание с детальным перечнем всех клавиш и особенностей их использования.

  • Широкий спектр игр
  • Такие ресурсы содержат массу вариантов игр, которые позволяют посетителям выбирать стиль и тематику себе по душе. На них можно сыграть в популярнейший игровой автомат crazy monkey или найти другой слот с интересным содержанием и отличными выигрышами.

    Здесь есть увлекательные погони и захватывающие скачки, удивительные находки и эффектные путешествия. Каждый сможет погрузиться в глубины океанов или взобраться на вершины гор. Разгадывая тайны, отыскивая клады, выполняя различные условия — любой сможет отвлечься от скучных, серых будней и приятно погрузиться в волшебный мир красочных и интересных виртуальных приключений.

  • Возможность бесплатной игры
  • Геймерам не нужно тратить деньги, пока они не обучатся. Для этого все посетители смогут воспользоваться возможностью бесплатной игры. Такой вариант дает возможность изучить все правила слота, понять его особенности, нюансы и даже найти «слабые места». Этот метод позволяет выработать эффективную игровую стратегию для разных комбинаций.

  • Реальные выигрыши
  • Даже находясь дома, за своим компьютером, каждый сможет выигрывать реальные денежные призы, выбирая наиболее удобный для себя способ их получения. Виртуальные площадки выплачивают настоящие деньги своим клиентам.

Посещая такие виртуальные ресурсы, каждый сможет отвлечься от повседневных проблем и ощутить массу положительных эмоций, получая реальные денежные выигрыши.

 

Игровые автоматы Плейтех

Печать E-mail
(2 голосов)
Автор Administrator   
26.06.2014 г.

Игровые автоматы Плейтех

Игровые автоматы от компании-производителя Плейтех по праву можно назвать самыми красивыми и неординарными. Оставить их без внимания не получиться ни у одного геймера, поскольку кроме оригинального внешнего оформления, слоты Playtech отличаются самыми низкими ставками, большими коэффициентами и огромнейшим количеством бонусных игр.

Хотелось бы отметить, что компания Playtech завоевала популярность и доверие клиентов сравнительно за короткий период времени. Первые слоты появились в 1999 году и, в некотором роде, перевернули представление геймеров об азартных играх. Благодаря сотрудничеству с известными киностудиями и популярными актерами, разработчики сумели воплотить в своих слотах сюжеты голливудских блокбастеров, мультфильмов и комиксов. Главными персонажами игровых автоматов Плейтех являются Халк, Человек-паук, Люди Х, Фантастическая четверка. Кроме игровых автоматов, компания выпускает разные виды интернет рулетки, покера, лотерей, карточных игр, видеослотов.

На сегодняшний день игровые автоматы Playtech доступны игрокам на сайте виртуального клуба «Игровые автоматы». Не заметить их просто невозможно: качественные, надежные, с неповторимой графикой и характерным дизайном, гениально подобранным музыкальным сопровождением, увлекательным игровым процессом и большим разнообразием бонусных игр, слоты от Плейтех станут настоящим открытием для пользователей. Отдельно стоит отметить великолепные уникальные игровые автоматы, сделанные с использованием 3Д графики. Невероятно реалистичные картинки и главные персонажи таких слотов завораживают, и способны удивить не только новичков, но и бывалых игроков. Компания Playtech позаботилась о том, чтобы играть в азартные игры было не только интересно и увлекательно, но и безопасно, поэтому предоставила геймерам возможность наслаждаться игровым процессом совершенно бесплатно, применяя виртуальные фишки. Здесь, в клубе «Игровые автоматы» геймерам предоставляется широкий ассортимент игр, как бесплатно, так и на реальные деньги, среди которых наиболее любимыми и популярными являются: «Блейд», «Халк», «Фантастическая четверка», «Железный человек», «Мумия», «Кинг Конг», «Рокки», «Знаменитости» и т.п. В лучших слотах от Плейтех спецэффекты игры в сочетании с большими коэффициентами и крупными выплатами, просто поражают воображение. Всего несколько минут за игрой, и с обычного рядового геймера можно превратиться в настоящего богача. Ну, а если мысли о риске своими средствами не дают покоя, то всегда можно воспользоваться демонстрационным режимом.

Игровые автоматы от компании Плейтех действительно заслужили того, чтобы их испробовать. Приглашаем всех поклонников азартных игр ощутить непередаваемые и незабываемые эмоции веселья, радости, куража и азарта вместе с аппаратами Playtech на сайте виртуального клуба «Игровые автоматы». Веселой и щедрой Вам игры!

 
<< [Первая] < [Предыдущая] 11 12 13 14 15 16 17 [Следующая] > [Последняя] >>

Результаты 136 - 144 из 146
| Дизайн malchish.org